Transformação digital no setor bancário e o novo perfil do consumidor

A digitalização tem motivado os usuários a optar por serviços personalizados, obrigando as instituições financeiras a se adaptar para permanecer no mercado

Foto: Créditos: iStock/ SDI Productions

A tecnologia tem trazido inúmeras mudanças para a rotina dos brasileiros, mas a transformação digital do setor tem sido uma das que geraram mais impacto. Isso aconteceu porque, nos últimos anos, a digitalização não ficou somente em estratégias vazias de inovação, mas se tornou um fator essencial de competitividade e experiência do cliente.
Segundo dados da última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mais de 119,6 milhões de brasileiros usaram a internet para acessar bancos ou outras instituições financeiras somente em 2024.
Diante dessa grande adoção, houve uma mudança no perfil do consumidor, tornando-se cada vez mais conectado, exigente e em busca de uma experiência mais ágil e conveniente. Por isso, a tecnologia, que antes era vista somente como um diferencial, hoje é um requisito básico.

O impacto da transformação digital no setor bancário brasileiro
Não surpreende ninguém dizer que a digitalização bancária no Brasil avançou de forma acelerada. Antes, processos que eram presenciais passaram a ser feitos totalmente por meio de plataformas digitais. Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), 82% de todas as transações bancárias realizadas no Brasil aconteceram por meio de canais digitais. Um dos principais catalisadores foi a adoção do Pix, o sistema de pagamentos instantâneos implementado pelo Banco Central, em 2020, reduzindo a dependência dos métodos tradicionais como dinheiro e TED/DOC.
Além disso, também houve um aumento no número de fintechs brasileiras, que nada mais são do que os bancos digitais. Com experiências 100% digitais, menos tarifas, interfaces mais intuitivas e suporte ao cliente totalmente online, as plataformas incentivaram as instituições financeiras tradicionais a acompanharem a tendência para se manterem relevantes.

Como a tecnologia molda o comportamento do consumidor atual
Diante das mudanças digitais, o perfil do consumidor agora busca conveniência, agilidade e personalização. Dessa forma, os aplicativos bancários tiveram que evoluir de uma simples ferramenta para plataformas completas, oferecendo desde a possibilidade de transferência bancária até mesmo investimento em seguros, com poucos cliques. Com a digitalização, a segurança tornou-se uma grande preocupação. Por isso, as instituições têm investido cada vez mais em verificações digitais de identidade e análise preditiva com IA para reduzir fraudes e garantir a proteção dos dados dos clientes. Além disso, a automação regulatória (RegTechs) também garante que o banco atenda às exigências do Banco Central.Além disso, a jornada de atendimento também mudou.
Agora o suporte ao cliente é baseado em IA, como chatbots e assistentes virtuais, com atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana, respondendo a dúvidas simples e operações básicas. Isso libera os atendentes humanos para lidar com questões mais complexas, melhorando a qualidade do serviço.

Facilidades e segurança na originação digital de produtos financeiros
A modernização fez com que os processos que antes eram considerados complexos fossem simplificados. Dessa forma, houve uma facilidade para a originação digital de produtos financeiros, por meio de aplicativos e plataformas interativas, possibilitando que o consumidor acesse qualquer tipo de serviço em poucos cliques, sem precisar ir até uma agência física.
Junto da segurança gerada pelas tecnologias de verificação e análise de dados, a digitalização também trouxe mais agilidade para os serviços financeiros. Com a expansão do Open Banking, os consumidores podem compartilhar seus dados financeiros entre instituições, possibilitando serviços mais personalizados e competitivos.
Portanto, a transformação digital no setor bancário não é somente uma tendência, mas uma realidade. Ao oferecer maior controle das finanças aos usuários, a tecnologia deixa o gerenciamento na mão do consumidor, alterando suas prioridades de consumo e fazendo com que os bancos se adaptem para se manterem relevantes no mercado.

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