No auge da pandemia, filas de banco se tornam foco potencial da Covid-19

A recomendação da Organização Mundial de Saúde (OMS) é clara: para evitar a covid-19, use máscaras, higienize as mãos com água e sabão ou álcool em gel, evite aglomerações e mantenha uma distância de 1,5m a 2m das outras pessoas. Mas para quem precisa usar os serviços bancários em Lafaiete, os dois últimos conselhos estão sendo desobedecidos sistematicamente. Isso porque os cuidados tomados no início da pandemia caíram no esquecimento e especialmente no momento em que a cidade experimenta um período crítico de contaminações, as intermináveis filas se tornaram um ponto crítico para a disseminação do coronavírus.

Essa situação tem preocupado, especialmente, pessoas que são mais suscetíveis a forma mais grave da doença. Aposentada e integrante de um grupo de risco, uma leitora do Jornal CORREIO enviou seu relato, pedindo sigilo quanto ao seu nome: “Com a pandemia explodindo em Lafaiete, a fila de atendimento preferencial da Caixa agora [8h da quarta-feira, dia 2] está quase em frente à loja Moby Dick. Estou no final, para fazer prova de vida, que o INSS obriga. Precisamos do apoio do Jornal CORREIO, para dar mais visibilidade à situação e fazer com que a Caixa administre melhor essa situação”, informou uma leitora.

A leitora se mostrou preocupada pela obrigatoriedade da exposição: “O aumento e o descontrole na infecção de covid-19 em Lafaiete estão sendo percebidos nos números divulgados e pelo olhar à nossa volta, bem perto de cada um de nós. Hoje não são somente os números que nos mostram a seriedade de nos protegermos, mas os nomes de pessoas queridas já contaminadas. Além de bares, empresas, pessoas irresponsáveis estarem promovendo aglomerações, a situação em agências bancárias está insustentável”, destaca.

Conforme avaliação da leitora, já houve tempo o suficiente para que o problema fosse melhor administrado pelos bancos: “O atendimento preferencial é realizado das 8h às 9h e, para tanto, uma grande fila é formada, sem que o distanciamento seja observado. São idosos, mulheres grávidas, com crianças de colo, pessoas com as mais diversas dificuldades físicas, que ficam expostas. E muitas são obrigadas pelo próprio governo a se expor, como o caso de idosos, que precisam fazer a prova de vida para o INSS. O aplicativo Caixa Tem não funciona. Mensagens como "Procure uma agência bancária" são frequentes. Alguma coisa precisa ser feita, com urgência. Seja melhorar o atendimento online, separar o atendimento emergencial do atendimento rotineiro do banco, reconhecer e melhorar o atendimento preferencial e o atendimento aos clientes, muitos deles de décadas”, opina.

A situação se torna ainda mais revoltante em casos de mau atendimento, como alega um leitor que procurou a agência no dia 15 de outubro: “Eu não me importo de pegar fila, mas não aceito ser maltratado. Os funcionários estão estressados, porque têm muita gente para ser atendida, e estão tratando as pessoas sem o mínimo de educação. Eu me senti tratado como gado. Ainda segundo o denunciante, o problema aconteceu durante uma tentativa de acesso ao caixa rápido: “Fazia muito calor e as pessoas estavam do lado de fora, sem nem uma sombra para se esconderem; sem um abrigo. Eu precisava usar o caixa eletrônico e a fila estava grande. Falei com uma atendente, daquelas que usam colete, que eu só ia no caixa eletrônico. Mas ela disse que eu teria que esperar na fila de todo jeito, porque estava cheio. Como havia mais de 40 pessoas na minha frente, eu não esperei; fui embora”, detalha.

Para o cliente, a Caixa deveria investir mais em treinamento e qualificação: “Acho que esses funcionários de colete são muito despreparados; mal instruídos. Colocam moças e rapazes para essa função, mas não dão o treinamento para eles. Eles não me ofenderam, mas foram mal-educados - se me ofendessem, eu chamaria a Polícia. Também acho que deveria ter uma fiscalização do Ministério Público quanto àquelas filas enormes. Existe uma lei determinando que os clientes podem ficar, no máximo, 20 minutos na fila, mas o atendimento tem demorado horas. Vão dizer que é por causa da pandemia, mas, para mim, isso não é desculpa. Então, que contratem mais funcionários”, finaliza.

Itaú: filas e agência fechada

Mas a insatisfação não é uma exclusividade dos clientes na Caixa. Segundo denunciam alguns clientes, após fechar uma de suas agências em Lafaiete, o Itaú estaria com graves problemas para prestar atendimento em tempo hábil: “Acho um absurdo e uma falta de respeito ao cliente do banco Itaú. A agência 7757, que funcionava na praça Tiradentes, foi fechada por determinação de sua agência matriz, em São Paulo, deixando milhares de cliente reféns de uma única agência – isso em uma cidade de aproximadamente 135 mil habitantes. E hoje [segunda, dia 07/12], por volta das 9h, havia uma fila enorme, com aproximadamente umas 60 pessoas – boa parte delas já idosa. Havia cliente de muletas e outros visivelmente debilitados pela avançada idade e problemas de saúde”, reclama Wellington A. Cardoso.

O correntista se mostrou absolutamente indignado com a situação: “Eu invisto nesta, que é a maior instituição bancária do país – mas que visa ao lucro e ganhos milionários, seja na bolsa de valores ou em papéis de mercado. O cliente que se dane. Faço um apelo veemente e desesperado, para que essas pessoas não sofram mais na fila deste banco. Eu, como cliente, tenho que ficar na fila até para usar o banco 24h. Vejo como um constrangimento ilegal ficar na fila por 30, 40 minutos, mesmo com mais de 60 anos e problemas de coluna. Peço ao prefeito Mário Marcus e ao deputado Glaycon Franco que façam um pedido formal de melhorias no atendimento junto ao Banco Central e diretoria regional desse famigerado banco”, finaliza.

A mesma demora no atendimento já havia sido registrada no dia 2, esgotando a paciência de uma moradora do bairro São João, que pediu para não ser identificada: “O banco Itaú está lotado. Cheguei às 7h. Agora já são 9h38 e ainda estou na fila, do lado de fora. Não consegui nem entrar. Vou ter que ir embora, porque não aguento ficar de pé por tanto tempo. Estou com muita dor nas costas. Isso já é um absurdo”, desabafa.

Um problema ainda mais grave teria ocorrido no fim de novembro: “Nos dias 26 e 28 de novembro, a agência do banco Itaú, em Lafaiete, ficou fechada por causa de um funcionário deles que deu covid. Como a agência de cima já fechou, os clientes ficaram sem opção. Isso só prejudica a população”, observa o denunciante.

Itaú se posiciona

O Itaú Unibanco vem adotando uma série de medidas para contribuir com o objetivo de desacelerar a velocidade de propagação da Covid-19 e para evitar aglomerações, o banco fez alterações no atendimento presencial na rede de agências. Os aposentados e pensionistas possuem acesso uma hora antes do público geral e podem realizar suas transações bancárias das 9h às 10h. Para os demais clientes, as operações são realizadas das 10h às 15h. O banco também tem instruido os clientes a manterem entre si a distância mínima de um metro. Além disso, o banco orienta que os clientes usem os canais digitais para efetuar operações que podem ser realizadas por meio destes, como pagamento de títulos e boletos, contratação de crédito, solicitação de segunda via de cartão e outros serviços disponíveis em https://www.itau.com.br/coronavirus/.

Um ofício foi enviado a Caixa para seu posicionamento.